Quando Teamdock prepara la bozza di una risposta a un cliente, un fornitore di IA legge la domanda. È così che funzionano queste funzioni. Quello che non ha bisogno di leggere è chi è il cliente. Ecco cosa inviamo, cosa sostituiamo prima e cosa non possiamo promettere.
Il tuo spazio di lavoro gira in un ambiente server dedicato in Germania. I dati vanno a un fornitore di IA (Mistral, su modelli ospitati nell’UE, tramite un gateway che Teamdock gestisce per il tuo spazio di lavoro) solo quando usi una funzione IA. Queste sono le funzioni che possono coinvolgere dati dei clienti, e cosa succede a quei dati:
| Funzione | Cosa legge | Dati personali |
|---|---|---|
| Analisi dei ticket e bozze di risposta | Il messaggio, la scheda del cliente e i suoi ordini recenti | Sostituiti, poi reinseriti nella bozza |
| L’assistente | La tua domanda e ciò che i suoi strumenti consultano (ordini, clienti) | Sostituiti, poi reinseriti nella risposta e nelle consultazioni degli strumenti |
| Ordine da un’e-mail | L’e-mail inoltrata | Sostituiti, poi reinseriti nei campi dell’ordine |
| Suggerimenti per le FAQ | Ticket chiusi | Sostituiti, e rimossi dal suggerimento |
| Testi prodotto e traduzioni | Campi del prodotto e le tue note | Niente da sostituire: nessun dato dei clienti |
Prima che una richiesta esca dallo spazio di lavoro, Teamdock cerca i dati personali e sostituisce ogni valore con un segnaposto: nomi, indirizzi e-mail, numeri di telefono, indirizzi, codici postali, nomi di aziende, IBAN e partite IVA, e link. Questo è il risultato reale per un’e-mail tipica (la persona è inventata):
Da: Jan de Vries <jan.devries@example.nl> Oggetto: Domanda sull’ordine 10482 Il mio ordine 10482 non è arrivato. Potete spedirlo a Dorpsstraat 12, 1234 AB Utrecht? Chiamatemi allo 06 12345678. Cordiali saluti, Jan de Vries
Da: [NAME_1] de [NAME_2] <[EMAIL_1]> Oggetto: Domanda sull’ordine 10482 Il mio ordine 10482 non è arrivato. Potete spedirlo a [ADDRESS_1], [POSTCODE_1] Utrecht? Chiamatemi allo [PHONE_1]. Cordiali saluti, [NAME_1] de [NAME_2]
Tre dettagli fanno funzionare tutto questo nella pratica:
Numeri d’ordine, importi, date, prodotti e il comune o la città non vengono sostituiti. Senza di loro l’IA non può rispondere a “dov’è il mio ordine?”, e da soli non identificano nessuno.
Teamdock può suggerire nuove voci per le FAQ in base alle domande a cui il tuo team ha già risposto. Una FAQ è un testo pubblico, quindi i dati di un cliente non dovrebbero mai comparirci, nemmeno correttamente. Per questa funzione, i segnaposto nella risposta vengono eliminati invece di essere reinseriti.
La sostituzione è automatica. Funziona in base a schemi, ai campi nelle schede del tuo negozio e ai punti in cui di solito compaiono i nomi (saluti, firme, la riga del mittente). Questo intercetta la maggior parte dei dati personali in una tipica e-mail di assistenza. Non intercetta tutto:
“Il mio vicino Kees ha ritirato il pacco.” Kees non è il mittente, non è in un campo e non è in un saluto, quindi nulla lo segnala come nome.
Gli indirizzi vengono riconosciuti in base a schemi olandesi (“Dorpsstraat 12”). “12 rue de la Paix” o “Hauptstr. 5” possono passare.
Il comune o la città, i prodotti e la domanda stessa vengono inviati così come sono scritti, perché all’IA servono. Un reclamo su un prodotto medico lo rivela comunque.
All’assistente viene detto chi ha effettuato l’accesso, così che “mandalo a me” funzioni.
Lo chiamiamo pseudonimizzazione, e non anonimizzazione, di proposito. Secondo il GDPR, i dati sono pseudonimizzati quando non possono più essere collegati a una persona senza informazioni aggiuntive conservate separatamente (articolo 4, punto 5). Quelle informazioni aggiuntive le abbiamo noi: è così che la bozza recupera il nome del cliente. Il considerando 26 è chiaro sul fatto che i dati pseudonimizzati restano dati personali.
Per questo sulla carta non cambia nient’altro. I fornitori di IA restano elencati come sub-responsabili nell’Allegato A del nostro accordo sul trattamento dei dati, i trasferimenti al di fuori dell’UE continuano a basarsi sulle clausole contrattuali standard, e la sostituzione è descritta come misura di sicurezza nell’Allegato B. Quello che cambia è quanto un fornitore può vedere dei tuoi clienti: in una richiesta normale, il loro nome, indirizzo e-mail, numero di telefono e indirizzo non gli arrivano più affatto.
L’elenco completo delle aziende che trattano dati per Teamdock, e dove, si trova nella nostra pagina sulla sicurezza.
Chiedicelo prima di registrarti. Ti diremo esattamente cosa viene inviato e dove, anche per le funzioni che non sai ancora se userai.