Als Teamdock een antwoord aan een klant opstelt, leest een AI-aanbieder de vraag. Zo werken deze functies nu eenmaal. Wie de klant is, hoeft die aanbieder niet te lezen. Hier leest u wat we versturen, wat we eerst vervangen en wat we niet kunnen beloven.
Uw werkomgeving draait in een eigen serverruimte in Duitsland. Gegevens gaan alleen naar een AI-aanbieder (Mistral, op modellen in de EU, via een gateway die Teamdock voor uw werkomgeving draait) als u een AI-functie gebruikt. Dit zijn de functies waarbij klantgegevens betrokken kunnen zijn, en wat daarmee gebeurt:
| Functie | Wat het leest | Persoonsgegevens |
|---|---|---|
| Ticketanalyse en conceptantwoorden | Het bericht, het klantrecord en de recente bestellingen van de klant | Vervangen, daarna teruggezet in het concept |
| De assistent | Uw vraag en wat de tools van de assistent opzoeken (bestellingen, klanten) | Vervangen, daarna teruggezet in het antwoord en in de opzoekacties van de tools |
| Bestelling uit een e-mail | De doorgestuurde e-mail | Vervangen, daarna teruggezet in de bestelvelden |
| FAQ-suggesties | Gesloten tickets | Vervangen, en verwijderd uit de suggestie |
| Productteksten en vertalingen | Productvelden en uw notities | Niets te vervangen: geen klantgegevens |
Voordat een verzoek de werkomgeving verlaat, zoekt Teamdock naar persoonsgegevens en vervangt elke waarde door een placeholder: namen, e-mailadressen, telefoonnummers, straatadressen, postcodes, bedrijfsnamen, IBAN- en BTW-nummers, en links. Dit is de werkelijke uitvoer voor een gewone e-mail (de persoon is verzonnen):
Van: Jan de Vries <jan.devries@example.nl> Onderwerp: Vraag over bestelling 10482 Mijn bestelling 10482 is niet aangekomen. Kunt u die sturen naar Dorpsstraat 12, 1234 AB Utrecht? Bel me op 06 12345678. Met vriendelijke groet, Jan de Vries
Van: [NAME_1] de [NAME_2] <[EMAIL_1]> Onderwerp: Vraag over bestelling 10482 Mijn bestelling 10482 is niet aangekomen. Kunt u die sturen naar [ADDRESS_1], [POSTCODE_1] Utrecht? Bel me op [PHONE_1]. Met vriendelijke groet, [NAME_1] de [NAME_2]
Drie details zorgen ervoor dat dit in de praktijk werkt:
Bestelnummers, bedragen, datums, producten en de plaatsnaam worden niet vervangen. Zonder die gegevens kan de AI "waar is mijn bestelling?" niet beantwoorden, en op zichzelf identificeren ze niemand.
Teamdock kan nieuwe FAQ-items voorstellen op basis van vragen die uw team heeft beantwoord. Een FAQ is openbare tekst, dus de gegevens van een klant horen daar nooit in te staan, ook niet correct ingevuld. Bij deze functie worden placeholders in het antwoord daarom verwijderd in plaats van teruggezet.
Het vervangen gaat automatisch. Het werkt op basis van patronen, van de velden in de records van uw winkel, en van de plekken waar namen meestal staan (aanhef, afsluiting, de afzenderregel). Daarmee worden de meeste persoonsgegevens in een gewone supportmail opgevangen. Niet alles:
"Mijn buurman Kees heeft het pakket aangenomen." Kees is niet de afzender, staat niet in een veld en niet in een aanhef, dus niets geeft aan dat het een naam is.
Straatadressen worden herkend aan de hand van Nederlandse patronen ("Dorpsstraat 12"). "12 rue de la Paix" of "Hauptstr. 5" kunnen erdoor glippen.
De plaatsnaam, de producten en de vraag zelf worden verstuurd zoals ze geschreven zijn, omdat de AI ze nodig heeft. Een klacht over een medisch product zegt dat nog steeds.
De assistent krijgt te horen wie er is ingelogd, zodat "stuur het naar mij" werkt.
We noemen dit bewust pseudonimisering, en geen anonimisering. Volgens de AVG zijn gegevens gepseudonimiseerd als ze niet meer aan een persoon kunnen worden gekoppeld zonder aanvullende informatie die apart wordt bewaard (Artikel 4, lid 5). Die aanvullende informatie hebben wij: zo krijgt het concept de naam van de klant terug. Overweging 26 is duidelijk: gepseudonimiseerde gegevens zijn nog steeds persoonsgegevens.
Daarom verandert er op papier verder niets. De AI-aanbieders staan nog steeds als subverwerkers in Bijlage A van onze verwerkersovereenkomst, doorgiften buiten de EU lopen nog steeds via Standaardcontractbepalingen, en het vervangen staat als beveiligingsmaatregel beschreven in Bijlage B. Wat wel verandert, is hoeveel een aanbieder over uw klanten kan zien: bij een normaal verzoek bereiken hun naam, e-mailadres, telefoonnummer en straatadres de aanbieder helemaal niet meer.
De volledige lijst van bedrijven die gegevens verwerken voor Teamdock, en waar, staat op onze beveiligingspagina.
Stel ze voordat u zich aanmeldt. We vertellen u precies wat waarheen gaat, ook voor functies waarvan u nog niet zeker weet of u ze gaat gebruiken.