Wenn Teamdock eine Antwort an einen Kunden entwirft, liest ein KI-Anbieter die Frage. So funktionieren diese Funktionen. Wer der Kunde ist, muss er dafür nicht lesen. Hier erfahren Sie, was wir senden, was wir vorher ersetzen und was wir nicht versprechen können.
Ihr Workspace läuft auf eigenem Serverplatz in Deutschland. Daten gehen nur dann an einen KI-Anbieter (Mistral, auf in der EU gehosteten Modellen, über ein Gateway, das Teamdock für Ihren Workspace betreibt), wenn Sie eine KI-Funktion nutzen. Das sind die Funktionen, bei denen Kundendaten beteiligt sein können, und das geschieht mit ihnen:
| Funktion | Was sie liest | Personenbezogene Daten |
|---|---|---|
| Ticketanalyse und Antwortentwürfe | Die Nachricht, der Kundendatensatz und die letzten Bestellungen | Ersetzt, dann im Entwurf wieder eingesetzt |
| Der Assistent | Ihre Frage und was seine Tools nachschlagen (Bestellungen, Kunden) | Ersetzt, dann in der Antwort und bei Tool-Abfragen wieder eingesetzt |
| Bestellung aus einer E-Mail | Die weitergeleitete E-Mail | Ersetzt, dann in den Bestellfeldern wieder eingesetzt |
| FAQ-Vorschläge | Abgeschlossene Tickets | Ersetzt und aus dem Vorschlag entfernt |
| Produkttexte und Übersetzungen | Produktfelder und Ihre Notizen | Nichts zu ersetzen: keine Kundendaten |
Bevor eine Anfrage den Workspace verlässt, sucht Teamdock nach personenbezogenen Daten und ersetzt jeden Wert durch einen Platzhalter: Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Straßenadressen, Postleitzahlen, Firmennamen, IBAN- und Umsatzsteuernummern sowie Links. Das ist die tatsächliche Ausgabe für eine typische E-Mail (die Person ist erfunden):
Von: Jan de Vries <jan.devries@example.nl> Betreff: Frage zu Bestellung 10482 Meine Bestellung 10482 ist nicht angekommen. Können Sie sie an Dorpsstraat 12, 1234 AB Utrecht schicken? Rufen Sie mich unter 06 12345678 an. Mit freundlichen Grüßen Jan de Vries
Von: [NAME_1] de [NAME_2] <[EMAIL_1]> Betreff: Frage zu Bestellung 10482 Meine Bestellung 10482 ist nicht angekommen. Können Sie sie an [ADDRESS_1], [POSTCODE_1] Utrecht schicken? Rufen Sie mich unter [PHONE_1] an. Mit freundlichen Grüßen [NAME_1] de [NAME_2]
Drei Details sorgen dafür, dass das in der Praxis funktioniert:
Bestellnummern, Beträge, Daten, Produkte und der Ort werden nicht ersetzt. Ohne sie kann die KI die Frage „Wo ist meine Bestellung?" nicht beantworten, und für sich allein identifizieren sie niemanden.
Teamdock kann neue FAQ-Einträge vorschlagen, basierend auf Fragen, die Ihr Team beantwortet hat. Eine FAQ ist öffentlicher Text, daher sollten die Angaben eines Kunden dort nie erscheinen, auch nicht korrekt. Bei dieser Funktion werden Platzhalter in der Antwort gelöscht, statt wieder ausgefüllt.
Das Ersetzen geschieht automatisch. Es arbeitet mit Mustern, mit den Feldern der Datensätze Ihres Shops und mit den Stellen, an denen Namen üblicherweise stehen (Anrede, Grußformel, Absenderzeile). Damit werden die meisten personenbezogenen Daten in einer typischen Support-E-Mail erfasst. Aber nicht alle:
„Mein Nachbar Kees hat das Paket angenommen." Kees ist nicht der Absender, steht in keinem Feld und in keiner Anrede, also kennzeichnet ihn nichts als Namen.
Straßenadressen werden anhand niederländischer Muster erkannt („Dorpsstraat 12"). „12 rue de la Paix" oder „Hauptstr. 5" können durchrutschen.
Ort, Produkte und die Frage selbst werden so gesendet, wie sie geschrieben sind, weil die KI sie braucht. Eine Beschwerde über ein Medizinprodukt sagt das weiterhin.
Der Assistent erfährt, wer angemeldet ist, damit „schick es mir" funktioniert.
Wir nennen das bewusst Pseudonymisierung und nicht Anonymisierung. Nach der DSGVO sind Daten pseudonymisiert, wenn sie ohne zusätzliche, getrennt aufbewahrte Informationen keiner Person mehr zugeordnet werden können (Art. 4 Nr. 5). Diese zusätzlichen Informationen haben wir: So bekommt der Entwurf den Namen des Kunden zurück. Erwägungsgrund 26 stellt klar, dass pseudonymisierte Daten weiterhin personenbezogene Daten sind.
Deshalb ändert sich auf dem Papier nichts. Die KI-Anbieter sind weiterhin als Unterauftragsverarbeiter in Anhang A unseres Auftragsverarbeitungsvertrags aufgeführt, Übermittlungen außerhalb der EU laufen weiterhin über Standardvertragsklauseln, und das Ersetzen ist in Anhang B als Sicherheitsmaßnahme beschrieben. Was sich ändert, ist, wie viel ein Anbieter über Ihre Kunden sehen kann: Bei einer normalen Anfrage erreichen ihn Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Straßenadresse überhaupt nicht mehr.
Die vollständige Liste der Unternehmen, die Daten für Teamdock verarbeiten, und wo, finden Sie auf unserer Sicherheitsseite.
Fragen Sie uns, bevor Sie sich anmelden. Wir sagen Ihnen genau, was wohin gesendet wird, auch bei Funktionen, von denen Sie noch nicht wissen, ob Sie sie nutzen werden.