Quand Teamdock rédige une réponse à un client, un fournisseur d'IA lit la question. C'est ainsi que fonctionnent ces fonctions. Ce qu'il n'a pas besoin de lire, c'est qui est le client. Voici ce que nous envoyons, ce que nous remplaçons d'abord, et ce que nous ne pouvons pas promettre.
Votre espace de travail tourne sur son propre espace serveur en Allemagne. Les données ne partent vers un fournisseur d'IA (Mistral, sur des modèles hébergés dans l'UE, via une passerelle que Teamdock exploite pour votre espace de travail) que lorsque vous utilisez une fonction IA. Voici les fonctions qui peuvent impliquer des données clients, et ce qu'il advient de ces données :
| Fonction | Ce qu'elle lit | Données personnelles |
|---|---|---|
| Analyse des tickets et brouillons de réponse | Le message, la fiche du client et ses commandes récentes | Remplacées, puis réinsérées dans le brouillon |
| L'assistant | Votre question et ce que ses outils consultent (commandes, clients) | Remplacées, puis réinsérées dans la réponse et dans les recherches des outils |
| Commande à partir d'un e-mail | L'e-mail transféré | Remplacées, puis réinsérées dans les champs de la commande |
| Suggestions de FAQ | Les tickets clôturés | Remplacées, et retirées de la suggestion |
| Textes produits et traductions | Les champs produit et vos notes | Rien à remplacer : aucune donnée client |
Avant qu'une requête ne quitte l'espace de travail, Teamdock recherche les données personnelles et remplace chaque valeur par un marqueur : noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, adresses postales, codes postaux, noms d'entreprise, IBAN et numéros de TVA, et liens. Voici le résultat réel pour un e-mail typique (la personne est inventée) :
De : Jan de Vries <jan.devries@example.nl> Objet : Question sur la commande 10482 Ma commande 10482 n'est pas arrivée. Pouvez-vous l'envoyer au Dorpsstraat 12, 1234 AB Utrecht ? Appelez-moi au 06 12345678. Cordialement, Jan de Vries
De : [NAME_1] de [NAME_2] <[EMAIL_1]> Objet : Question sur la commande 10482 Ma commande 10482 n'est pas arrivée. Pouvez-vous l'envoyer au [ADDRESS_1], [POSTCODE_1] Utrecht ? Appelez-moi au [PHONE_1]. Cordialement, [NAME_1] de [NAME_2]
Trois détails font que cela fonctionne en pratique :
Les numéros de commande, les montants, les dates, les produits et la ville ou la commune ne sont pas remplacés. Sans eux, l'IA ne peut pas répondre à « où est ma commande ? », et à eux seuls ils n'identifient personne.
Teamdock peut suggérer de nouvelles entrées de FAQ à partir des questions auxquelles votre équipe a répondu. Une FAQ est un texte public, donc les coordonnées d'un client ne doivent jamais y apparaître, pas même avec les bonnes valeurs. Pour cette fonction, les marqueurs de la réponse sont supprimés au lieu d'être remplacés par les vraies valeurs.
Le remplacement est automatique. Il s'appuie sur des modèles, sur les champs des fiches de votre boutique, et sur les endroits où les noms apparaissent habituellement (formules de salutation, formules de politesse, ligne de l'expéditeur). Cela détecte la plupart des données personnelles d'un e-mail de support typique. Cela ne détecte pas tout :
« Mon voisin Kees a réceptionné le colis. » Kees n'est pas l'expéditeur, il n'est dans aucun champ ni dans aucune formule de salutation, donc rien ne le signale comme un nom.
Les adresses sont repérées selon des modèles néerlandais (« Dorpsstraat 12 »). « 12 rue de la Paix » ou « Hauptstr. 5 » peuvent passer.
La ville ou la commune, les produits et la question elle-même sont envoyés tels quels, parce que l'IA en a besoin. Une réclamation concernant un produit médical le mentionne toujours.
L'assistant sait qui est connecté, pour que « envoie-le-moi » fonctionne.
Nous appelons cela pseudonymisation, et non anonymisation, à dessein. Selon le RGPD, des données sont pseudonymisées lorsqu'elles ne peuvent plus être rattachées à une personne sans informations supplémentaires conservées séparément (article 4, point 5). Ces informations supplémentaires, c'est nous qui les détenons : c'est ainsi que le brouillon retrouve le nom du client. Le considérant 26 est clair : des données pseudonymisées restent des données personnelles.
C'est pourquoi rien d'autre ne change sur le papier. Les fournisseurs d'IA restent listés comme sous-traitants ultérieurs à l'annexe A de notre accord de traitement des données, les transferts hors de l'UE restent encadrés par des clauses contractuelles types, et le remplacement est décrit comme mesure de sécurité à l'annexe B. Ce qui change, c'est ce qu'un fournisseur peut voir de vos clients : dans une requête normale, leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone et leur adresse postale ne lui parviennent plus du tout.
La liste complète des entreprises qui traitent des données pour Teamdock, et où, se trouve sur notre page sécurité.
Posez-les avant de vous inscrire. Nous vous dirons exactement ce qui est envoyé où, y compris pour les fonctions dont vous n'êtes pas sûr de vous servir.